Ich (lese aus einem Eskalationsplan vor): "Am Helpdesk wird am schnellsten erkannt ob ein größeres Problem vorliegt, von dem mehrere User betroffen sind. In diesem Fall wird das Problem diskutiert."
Kollege 1: "Da steht nicht 'diskutiert', da steht 'dokumentiert'."
Kollege 2: "Oh, ich hatte zuerst 'wegdiskutiert' gelesen."
$VENDOR hat $DISTRIBUTOR, der $HOTLINE unterhält, an die ich mich mit Fragen bezüglich $PRODUKT wenden kann. Ich berichte in diesem Blogartikel über meine Erfahrungen mit $HOTLINE.
Continue reading "Von guten Supportern und Handbuchvorlesern"Der Switch mit dem nicht löschbaren VLAN zieht Kreise. Nachdem ich mich selbst daran probiert hatte, hab ich schließlich am 2005-11-02 den Support von $VENDOR über das Webkontaktformular eingeschaltet.
Das klingt zuerst sehr positiv.
Meine Anfrage (“Switch will $VLAN nicht löschen, $VLAN ist leer, und zwar egal ob GBICs stecken oder nicht, Firmware ist aktuell, Konfiguration anbei”) nimmt ein Webformular entgegen. Sogar die geplusste Mailadresse wird anstandslos akzeptiert. In der Quittungsmeldung steht sinngemäß “wir werden uns innerhalb der nächsten 24 Stunden bei Ihnen melden.”
Am 2004-11-03 kommt erstmal ein Cc: eines Forwards: “The support email attached was received in the wrong department / inbox.” Super, liefert das Webformular als Supportrequests bei den falschen Leuten ab. Dann wird es still.
Am 2004-11-13 hake ich nach, bei dem Absender des oben erwähnten Cc.
Am 2004-11-14 bekomme ich dann eine Antwort.
$VENDOR wirft mit Textbausteinen, unter welchen Bedingungen ein VLAN zu löschen ist. Ich schreibe zurück, dass mir diese Regeln bekannt sind, sie im vorliegenden System alle eingehalten sind und ich auch der Meinung bin, in meiner ersten Mail das bereits deutlich gemacht zu haben. Bounce. Resend an die Adresse, die ich am 2004-11-13 schon angeschrieben habe.
Zwischendrin leiere ich über $IRC_CHANNEL “hintenrum” Recherche an, hänge den Switch seriell über ein festplattenloses, mit grml laufendes Linux ans Internet und gebe meinem Kontakt die Zugangsdaten. Relativ prompt kommt die Antwort: “Wie hast Du das denn hinbekommen, das hab ich ja noch nie gesehen!” Leider ist das Interesse relativ gering, der Sache auf den Grund zu gehen, und ich bekomme die Empfehlung des Factory Reset.
Am 2005-11-21 wieder eine Antwort:
$VENDOR
http://www.$VENDOR.com/country/uk/en/support.html
Dear
Kind Regards,
$NAME
$VENDOR Technical Support
Ich schreibe zurück: “Dear $NAME, it looks like you have forgotten to actually write an answer before sending off the e-mail message. May I remind?”
Die abschließende Antwort kam dann nochmal drei Tage später. Lapidar wird nun auch auf offiziellem Wege der Factory Reset empfohlen, und ein beherztes “# erase startup-config” später ist der Switch jungfräulich und das böse VLAN weg.
Fazit: Bei einem Switch der 500-Euro-Klasse können de facto beliebige Fehler auftreten, ohne dass sich der Hersteller dafür interessiert, den Bug zu isolieren oder vielleicht gar zu beheben. Es ist egal, wieviel Konfiguration im Gerät steckt und wie aufwendig es ist, das Gerät zum Factory Reset ausser Dienst zu nehmen, retry, reboot, reinstall hilft immer. Windows im Netz. Wär das Ding nur völlig verreckt, dann hätte wenigstens die lebenslange Garantie gegriffen. Gute Nacht.
Wie ein Kunde von T-DSL 3000 auf T-DSL 6000 updated, und wie wenig Ahnung die T-Hotline von ihren eigenen Produkten hat.
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