Zugschlusbeobachtungen

Die Herren H. und I. sind sehr kompetent. Sie lassen mich ausreden und haben dann meistens auch eine sinnvolle Lösung parat. Oft gibt es dann auch noch Tipps, wie ich das Ziel einfacher oder eleganter erreichen kann als mit dem, was ich aus dem Handbuch habe. Die glauben mir die Fehlermeldungen des Gerätes und haben auch schnell verstanden, dass ich üblicherweise weiß, wovon ich rede. Angenehmes Seviceerlebnis, Kommunikation unter Fachleuten, fein, so soll es sein. Leider gehen die Herren H. und I. üblicherweise nur ans Telefon, wenn Herr E. gerade telefoniert.

Herr E. ist der Schutzschild für die Herren H. und I. Leider erfüllt er diese Aufgabe supergut. Er lässt mich in den seltensten Fällen ausreden, fällt mir ständig ins Wort mit Anweisungen der Art "ja, dann klicken Sie da und da und dann funktioniert's", wobei ich ihm gerade erklären wollte, dass ich da und da geklickt habe (denn so steht es im Handbuch) und es eben gerade nicht funktioniert. Und nicht selten endet so ein Gespräch dann mit "Ja, dann kann ich Ihnen auch nicht helfen." Das ist ja schön und gut, aber von einem First-Level-Supporter erwarte ich auch, dass er von sich aus erkennt, dass er da nicht weiterkommt und dann ein Gespräch mit dem Second Level anbietet. Nur, das passiert nicht. Das Gespräch wird beendet und gut, bzw. nicht gut.

So auch gestern, als Herr E. mich mal wieder abblitzen lassen wollte. Ich hab' dieses Problem dann alleine gelöst bekommen ($PRODUKT war verwirrt und hat im Webfrontend was anderes angezeigt als was es hintenrum wirklich getan hat), musste aber wegen einer anderen Sache zwei Stunden später nochmal bei $HOTLINE anrufen und hab diesmal Herrn I. an der Strippe gehabt. Ich hab ihn natürlich auch nochmal auf das ursprüngliche Problem angesprochen und bin schier nach hinten übergekippt, als diesmal als Antwort zurückkam "Jaaaaa, das steht zwar so im Handbuch, wir empfehlen jedoch es so und so anders zu machen, weil das viel besser funktioniert und auch in der Handhabung einfacher ist. Ich schick Ihnen gerade mal $NEUE_FIRMWARE, da sind noch ein paar Bugs im Bereich von $FEATURE gefixed. Haben Sie $INTERFACE in $MODUS? Ja? Schalten Sie das mal lieber aus und nutzen sie $FEATURE auf der Policy anstelle auf dem Interface. Viel besser." Und, er hatte Recht: $PRODUKT tut mit $NEUER_FIRMWARE und "so und so anders" konfiguriert viel besser und ich hab ein wärmeres Gefühl in der Magengegend dabei.

Nun, warum hat mich Herr E. zwei Stunden vorher abblitzen lassen mit "Wie Sie es konfiguriert haben ist es richtig und warum es nicht funktioniert kann ich Ihnen auch nicht sagen"?

Und die Moral von der Geschicht? Es gibt Supporter, und Handbuchvorleser. Dreimal dürft Ihr raten, mit wem ich viel lieber zu tun habe.