Zugschlusbeobachtungen

Alice hat - wie oben berichtet - im Mai innerhalb von angemessen kurzer Zeit geliefert. Außerdem ist Alice der einzige verbliebene Anbieter im Markt, der marktgerechte Preise ohne Knebelvertrag liefert. Mit 24 Monaten Mindestlaufzeit könnte ich ja notfalls noch leben, aber mit einer Verlängerung um 12 Monate eher nicht - ich mag einen Umzug nicht nach der Restlaufzeit meines Internetvertrags ansetzen müssen. Also fälle ich die Entscheidung, es nach sechs Monaten U doch mal mit der hübschen Alice zu probieren.

Der Zufall will es, dass ich Anfang November mit meinem Studienfreund Herrn Dr. H. aus W. am R. telefoniere und er mir nebenläufig erzählt, der Umstieg auf Alice stünde unmittelbar bevor: Man hätte inzwischen einen Umstelltermin für den 10. Dezember avisiert bekommen. Ich überhöre dieses Alarmzeichen und bitte Dr. H. um Bekanntgabe seiner Alice-Kundennummer, damit er mich als Alice-Neukunden werben kann. Die Ermittlung der Kundennummer dauert noch bis Ende November, so dass ich am 26. November endlich online den Auftrag zur Umstellung von U auf Alice zum 3. Januar 2008 erteilen kann.

Die Auftrags_eingangs_bestätigung kommt postwendend innerhalb weniger Minuten, und ein paar Tage später kommt ein vorausgefülltes Portierungsformular, das ausgedruckt, unterschrieben und zurückgefaxt werden will - was am 8. Dezember geschieht.

Die mit der Auftragseingangsbestätigung übersandten Zugangsdaten für das Webfrontend "Alice Lounge" funktionieren nicht, und die Hotline ist auch der Meinung, ich müsste mich mit dem Servicepasswort aus dem Mai und nicht mit dem aus dem November authentifizieren. Nachdem endlich die Zugangsdaten so weit gefixt sind, dass ich mich in der Lounge einloggen kann, kann ich zwar die Rechnungen von Mai bis August einsehen, finde aber keine Auskünfte über den Stand des zweiten Auftrags. Auch die Hotline behauptet in jedem Gespräch, dass mein Anschluß doch gekündigt sei und ich deswegen nicht mit einem Neuanschluss rechnen könne. Im zweiten Suchanlauf können die Agenten den neuen Auftrag dann jedoch trotzdem finden.

Bleibt noch das Problem, dass die übersandten Zugangsdaten gefährlich trivial sind, und ich der Aufforderung der Auftragseingangsbestätigung, das Passwort so schnell wie möglich zu ändern, nicht nachkommen kann, da die Funktion zur Änderung des Passworts in "meinem" etwas verwirrten Webfrontend nicht vorhanden ist.

Seit dem Fax des Portierungsformulars spielt die hübsche Alice die Analphabetin und rührt sich schriftlich nicht. Kurz vor Weihnachten rufe ich das erste Mal an der Hotline an und lasse mir mitteilen, man würde auf das ausgefüllte und zurückgefaxte Portierungsformular warten. Auf meine Auskunft, dass dieses Formular am 8. Dezember gefaxt wurde, wird erwidert, dass man auch etwas Zeit zur Bearbeitung des Formulars benötige.

Diese Telefonate wiederholen sich nahezu wortgleich im Wochentakt. Ende Januar wechselt die Aussage dann auf "Wir haben das Portierungsformular an U weitergeleitet und warten auf eine Reaktion." Die mir zur Verfügung stehende Sonderhotline von U teilt mir "hintenrum" mit, dass das Portierungsformular von Alice am 29. Januar, also nach knapp sechs Wochen Bearbeitungszeit seitens Alice, eingegangen und die Portierung zum 29. Februar am 4. Februar bestätigt wurde. Damit sei der Prozess von seiten U abgeschlossen und man würde zum 29. Februar abschalten.

Die Alice-Hotline behauptet derweil beharrlich weiter, auf den Eingang der Portierungsbestätigung (also vermutlich eher deren Bearbeitung im eigenen Hause) zu warten.

Am 20. Februar geht mir langsam der Arsch auf Grundeis. Immerhin habe ich von meinem alten Anbieter die Auskunft, dass am 29. Februar abgeschaltet wird, und von meinem neuen Anbieter noch nicht einmal eine Auftragsbestätigung. Die Hotline von Alice darf diesmal etwas länger Rede und Antwort stehen, und die gesammelten Aussagen lassen sich reduzieren auf:

Ja, wir haben die Portierung für den 29. Februar 2008 an U beauftragt. Sobald die Bestätigung von U hier bei uns im Haus bearbeitet wurde, bestellen wir bei der Telekom die TAL, und sobald die Telekom den Schaltungstermin bestätigt hat, bekommen Sie eine Auftragsbestätigung mit dem voraussichtlichen Ausführungstermin. Das wird dann in etwa eine Woche vor dem wirklichen Ausführungstermin sein. Ja, übrigens, die Telekom ist im Moment sehr langsam und braucht von der TAL-Bestellung bis zur Ausführung derzeit etwa sechs bis acht Wochen. Oh, ja, das stimmt. Es kann passieren dass Ihr jetziges Telefon am 29. Februar abgeschaltet wird und wir dann erst im April oder Mai schalten.

Na das kann ja heiter werden. Offensichtlich sind Alices Prozesse darauf ausgelegt, dass die bestellte TAL möglichst keinen einzigen Tag ungenutzt bleibt, und dass die Telekom eine bestellte TAL in rudimentär realistischem Zeitrahmen liefert. Und Reibungsverluste auf dem Kunden hängen bleiben. Wie das bei Kunden funktionieren soll, die aufgrund ihres bestehenden Knebelvertrags dafür Sorge tragen müssen, dass die Kündigung in einem relativ engen Zeitfenster beim bisherigen Anbieter eingehen muss, die aber nicht selbst kündigen dürfen weil sonst die Portierung der Rufnummer(n) in die Binsen geht, bleibt mir völlig unklar.

Über die Spezialhotline von U konnte ich den Abschalttermin 29. Februar aus den Systemen entfernen lassen, und wenn ich diesen Artikel gleich noch veröffentlichen kann, hat das auch geklappt.

Wir warten also weiter darauf, dass Alice endlich kapiert, dass da ein Prozess entgleist ist, und lassen uns jede Woche weiterhin durch die Blume sagen, was Amerikaner schon in den 1970ern in "Saturday Night Live" gelernt haben: We don't care. We're a phone company. We don't have to.

Bei Dr. H. hat die Umstellung übrigens abgesehen von der langen Bereitstellungszeit reibungslos mit weniger als einem Tag Ausfall geklappt. Hallelujah.