Wenn Alice mal in Bewegung kommt (Alice II)

Wir erinnern uns: Im November hatte ich Alice beauftragt und bis Ende Februar noch keine Auftragsbestätigung, wohl aber die Kündigungsbestätigung von U erhalten. Die drohende Abschaltung des alten Anschlusses konnte ich über die Spezialhotline von U noch einmal verhindern und der Internetzugang funktioniert bis heute.

In der ersten Märzwoche springt das Status-Barometer im Alice-Webfrontend plötzlich um einen Punkt weiter: Erstmalig steht dort etwas anderes als “Ihre Bestellung wird bearbeitet”, und es wird sogar ein Termin genannt; “voraussichtlich Anfang April”. Die Dinge bewegen sich also.

Am 7. März stelle ich morgens fest, dass ich auf den noch bei U befindlichen Rufnummern nicht mehr erreichbar bin: “Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt.” Ich kann noch raustelefonieren, und der Internetzugang funktioniert auch. Die “normale” Hotline von U ist den ganzen Tag über nicht erreichbar: Ich probiere es dreimal und bleibe jeweils 20 Minuten in der 01805-Warteschleife, bevor ich auflege. Da die Hotline bisher immer ganz gut erreichbar war, konstatiere ich eine Großstörung und warte auf die Behebung.

Am 8. März, Samstags, erreiche ich dann jemanden bei der Hotline, der mich erstmal durch die “Schauen wir mal, ob wir den Fehler dem Kunden in die Schuhe schieben können” Routine schleust: IAD entstromen, IAD werksresetten, TK-Anlage durch ISDN-Telefon ersetzen, ISDN-Telefon durch analoges Telefon ersetzen. Als alle seine Ideen versiegen, nimmt er schließlich die Störung auf, und kündigt an, dass im nächsten Schritt die Leitung durchgemessen wird. Vor dem Hintergrund, dass ich über die Leitung gerade mit ihm telefoniere und der Internetzugang perfekt funktioniert, weise ich ihn darauf hin, dass wir wohl beide wissen dass dieses Durchmessen nicht helfen wird, verabschiede mich höflich und verschwinde aus der Leitung.

Also doch wieder über die “Spezialhotline”, die am Montag ihre Arbeit beginnt und zur Hochform aufläuft: Man findet flott heraus, dass Alice die Portierung zum 3. April beauftragt hat und die Rufnummern auch zum 3. April erwartet, U die Nummern jedoch schon zum 3. März abgegeben hat und die Nummern somit in der Luft hängen. Fehler erkannt, Rückportierung der Nummern angestoßen, und schon am 12. März klingelt eine der fünf Nummern wieder. Die zweite kommt einen halben Tag später, nachdem ich erkannt habe, dass der durch den hilflosen Hotliner vom Sonnabend veranlasste Werksreset bei der nachfolgenden Neukonfiguration per TR-069 einen der SIP-Accounts auf die Vermisstenliste gesetzt hat. Also, nochmal Werksreset, und nun sind alle fünf SIP-Accounts da. Die noch fehlenden drei Rufnummern kommen dann hoffentlich heute nacht.

Aber zurück zum eigentlichen Inhalt dieses Artikels: Alice. Wir erinnern uns, die Ausführung des Auftrags ist für Anfang April avisiert, ich habe keine Auftragsbestätigung und auch noch kein IAD von Alice zugesendet bekommen. Nichtsdestotrotz steht heute morgen plötzlich ein Subunternehmer der T-Com vor der Tür und möchte eine TAL in meine Wohnung schalten. Das ist ja schön und gut, aber der APL ist im Heizungskeller, der Schlüssel für den Heizungskeller ist in einem verschlossenen Kasten vor dem Heizungskeller, der Schlüssel für den Kasten ist bei den netten Nachbarn und die sind nicht da. Also muss der T-Commer seine Sachen wieder einpacken, streichelt Murphy und verabschiedet sich. Ich greife zum Telefon und rufe die Alice-Neukundenhotline an.

Dort hat sich inzwischen auch was verändert, denn die Automatenstimme sagt mir nun, dass man den Auftrag am 12. März, also heute, ausführen wird, und dass ich bitte sicherstellen soll, dass der APL zugänglich ist. Hmpf. Danke für die rechtzeitige Information. Der Automat verabschiedet sich höflich und wartet darauf, dass ich auflege. Das tue ich aber nicht, denn ich will ja mit einem Menschen sprechen. Nach einigem “Sie haben zu wenige Ziffern eingegeben” und “ich habe Sie nicht verstanden” lande ich endlich bei einem Hotline-Agenten. Der teilt mir mit, dass ich heute morgen eine Mail erhalten haben müsste (torres’ Maillog spricht eine deutliche andere Sprache) und auch eine SMS versendet werden sollte. Die Hardware würde ebenfalls heute versandt.

Das ist ja alles schön und gut, aber diese Benachrichtigung kommt zu spät, denn der T-echniker ist schon wieder auf dem Weg zum nächsten Kunden, weil Alice es nicht geschafft hat, den Kunden rechtzeitig zu informieren. Wir vereinbaren am Telefon einen neuen Montagetermin für den 18. März.

Zwei Stunden nach dem vergeblichen Technikerbesuch trudelt dann die SMS ein, dass man den Auftrag heute auszuführen gedenkt. Toll, Alices Prozessen beim Funktionieren zuzugucken: Erst guckt man ihnen zu, wie sie mit der Geschwindigkeit der Kontinentalverschiebung Fahrt aufnehmen, und dann macht es mit 16K-DSL-Geschwindigkeit **sssst** und schon weiß man nicht mehr wo der Prozess ist, der einem da plötzlich zwischen den Fingern davongeflutscht ist. So muss moderne Telekommunikation funktionieren</ironie>.

Zustand: Warten auf Hardware, warten auf Nachbarn, warten auf neuen Montagetermin. Und hoffen, dass der zweite Anlauf Portierung nicht schon wieder danebengeht. Und im Alice Kundencenter ist der avisierte Termin erstmal wieder verschwunden.