Zugschlusbeobachtungen

Nun zu den Erfahrungen mit der Alice-Hotline bei der Bearbeitung dieser Störung. Gesamtnote: Durchwachsen.

Telefoniestörungen darf man bei Alice (inzwischen wieder) über eine 0800er-Rufnummer melden; für alles andere muss man eine 01805 anrufen. Das finde ich gerade noch akzeptabel, denn 01805 ist über den eigenen Festnetz-Anschluss gerade noch bezahlbar, und wenn der eigene Festnetzanschluss nicht funktioniert, kann man ja die 0800 anrufen. Ins Gras beißen hier diejenigen, die Alice-DSL ohne Telefonanschluß gebucht haben, denn die müssen auch bei Störungen, die man bei "Alice mit Telefon" über 0800 hätte melden dürfen (weil sie auch das Telefon mit dahin gerafft hätten, wenn Telefon da wäre), 01805 wählen und dies in Ermangelung eines Telefonanschlusses eventuell sogar über das Mobiltelefon tun.

An der 0800-Störungsannahme muss man sich erstmal einen gefühlt knapp fünfminütigen Sermon anhören, dass man diese Nummer nur bei Telefoniestörungen anrufen darf und kommt dann verhältnismäßig flott zu einem Callcentergagenten, der zuerst die Daten aufnimmt, einige erste Debuggingschritte vornimmt und einen dann gegebenenfalls zu einem Techniker verbindet.

Und genau hier hakt es das erste Mal, denn die Callcenteragenten der ersten Linie scheinen entweder keinen Lesezugriff auf das Ticketsystem zu haben oder diesen nicht angemessen zu nutzen. Denn: Wenn man die Hotline zu einer bereits gemeldeten Störung befragt, beginnt der Callcenteragent wieder bei Adam und Eva. Und wenn er einen dann für würdig befindet, mit einem richtigen Techniker zu sprechen, heißt es oft "die Kollegen sprechen leider alle gerade, rufen Sie bitte später nochmal an". Einen Rückruf bekommt man zu diesem Stadium des Calls nicht angeboten. Auch das Verbinden zur Technik geht manchmal schief: Ich habe sowohl erlebt, in einer Endlosschleife "Ihre Verbindung wird gehalten" zu landen (und dann vom auf dem zweiten B-Kanal parallel angerufenen Callcenteragenten gesagt bekommen, im Ticket stünde "Kunde hat aufgelegt") als auch eine so abgrundtief schlechte Verbindung zum Techniker zu haben, dass ich ihn kaum verstanden habe. Im letzteren Fall hat der Techniker auch einen Rückruf verweigert, so dass die Kommunikation per Abwasserleitung stattfinden musste.

Eine weitere Hürde ist die Tatsache, dass das bei mir gezeigte Fehlerbild in den Alice-Prozessen entweder gar nicht oder nur sehr selten vorkommt: Die parallele Bereitstellung des neuen Anschlusses zu einem bestehenden Altanschluss, der technisch nach der Realisierung des Alice-Anschlusses weiterhin besteht und auch in Teilen noch funktioniert. So fand ich mich in der Situation, dass jeder Callcenteragent und Techniker sich erstmal fünf Minuten lang erklären lässt, dass zwei Teilnehmeranschlußleitungen mit zwei Telekom-TAE in der Wohnung sind, an denen zwei IADs hängen, die beide für ausgehende Gespräche genutzt werden können, und die Gespräche abhängig vom Anbieter des Anrufers entweder auf dem einen oder dem anderen IAD herauskommen. Mir erzählt niemand, was stattdessen vermutet wird; ich reime mir allerdings zusammen, dass die vermuten, ich hätte eine fehlkonfigurierte TK-Anlage am Alice-IAD hängen, die die Anrufe nach dem Zufallsprinzip auf ihren internen Ports verteilt.

Am Montag nachmittag habe ich das erste Mal eine Technikerin am Telefon, die nach einigen Testcalls zum gleichen Urteil kommt wie ich: Ein Problem bei der Portierung. Sie würde sich kümmern, und ich sollte am Dienstag Nachmittag nochmal probieren.

Am Dienstag Nachmittag ist der Status unverändert. So rufe ich dann gegen 17.30 Uhr erneut die Hotline an und berichte, dass die zum vorhandenen Ticket angekündigte Statusänderung nicht eingetreten ist und das Routing eingehender Gespräche nach wie vor nicht funktioniert. Auch dieser Callcenteragent lässt sich - anstelle einfach ins Ticket zu gucken - die Geschichte von Adam und Eva erneut erzählen und macht dann - anstelle die Information zum vorhandenen Ticket zu schreiben - ein neues Ticket auf. Ich beiße in die Tischkante.

Um 21.30 Uhr am Dienstag abend ruft eine neue Technikerin an, lässt sich die Geschichte - wer ist überrascht - nochmal von Anfang an erzählen und diagnostiziert - richtig - ein Routingproblem. Sie würde sich kümmern, und ich sollte am nächsten Tag nochmal probieren.

Aber hier hört die Zeitschleife auf: Am Mittwoch nachmittag kommt eine SMS, die ankündigt, dass die eingehende Erreichbarkeit meiner Rufnummern "im Laufe der Nacht durch Automatismen sichergestellt" werde. Und diese Ankündigung war schliesslich korrekt: Seit Donnerstag morgen kommen eingehende Gespräche brav auf dem Alice-IAD raus.

Störungsbehebungszeit: eine Woche. Das ist, äh, Note fünf. Das sollten wir besser können, liebe Alice, insbesondere, wenn der Kunde klare Statusmeldungen liefert und seine Diagnose vor allen Dingen von der ersten Störungsmeldung ab korrekt war. Eventuell nützt es was, ein Ticketsystem nicht nur zu betreiben, sondern es auch zu nutzen, und dem Kunden zur Abwechslung auch mal zuzuhören anstelle nur stur den Debuggingprozessen zu folgen. Hier hätte echt nur noch gefehlt, einen Telekomtechniker zum Durchmessen der Teilnehmernanschlussleitung in Marsch zu setzen.

Nach jedem Telefonat kommt per Mail ein Link zu einer Webumfrage, in der man seine Meinung über den Supportvorgang kundtun kann. Es gibt sogar einige Freitextfelder, in denen man in Prosa ranten kann. Es wird allerdings immer gezielt nach dem Agenten gefragt, so dass die von mir vergebenen Noten im Ganzen besser sind als Alice es eigentlich verdient hätte - der einzelne Agent ist ausgesucht höflich und nett, aber er kann halt nix tun wenn die Prozesse dahinter stinken.